一、強(qiáng)基固本

　　01、服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊、容貌整潔；男員工不在園區(qū)抽游煙；女員工統(tǒng)一使用發(fā)髻。

　　02、全員參與保潔工作，人過地凈。

　　03、電話三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范用語：您好，某某物業(yè)，很高興為您服務(wù)！客戶先掛斷電話才能放下話筒。

　　04、見到客戶時，三米內(nèi)面帶微笑，有目光交流的問好。

　　05、園區(qū)遇有老弱病殘幼或客戶攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并予以幫助。

　　06、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，當(dāng)日下班前報客服前臺。

　　07、客戶車輛未關(guān)窗或異常，立即通知客服聯(lián)系客戶。

　　08、一線員工身著工服在園區(qū)行走，兩人成行三人成列。

　　二、客戶服務(wù)

　　09、客戶來客服中心前臺時，客服見面微笑、主動問好、起身服務(wù)，客戶離開時起立送別。

　　10、收費(fèi)崗面帶微笑，站立、雙手接錢找零、接送物品。

　　11、客服中心配備便民物品：購物車（門崗）、打氣筒（門崗）、雨傘架、應(yīng)急藥箱、老花鏡、便民服務(wù)卡。

　　12、頭發(fā)不過耳際，不佩戴夸張的首飾或飾物。

　　13、上下班高峰（7:00-9:00、17:00—19:00）門崗人員立崗、門崗向進(jìn)出車輛敬禮。

　　14、收費(fèi)崗面帶微笑，雙手接卡接錢、遞卡找零，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。

　　15、上班時間不玩手機(jī)。夜間，秩維穿反光背心，巡邏佩戴警用肩燈、門崗佩戴LED指揮棒，對講機(jī)使用耳麥。

　　三、保潔綠化

　　16、客戶經(jīng)過作業(yè)區(qū)，保潔/綠化員工停止工作，將手中工具直立在身體一側(cè)，為客戶讓出通道，并微笑問好，禮讓客戶先行。

　　17、割草、機(jī)械修剪等噪音作業(yè)，避開客戶休息時間。

　　18、合理安排垃圾清理時間，杜絕上下班高峰期清運(yùn)，以免影響客戶乘用電梯。

　　19、用水清潔拖洗后，所在部位（大堂出入口、臺階、公共通道等處）做好防滑提示。

　　20、在園區(qū)獨(dú)立作業(yè)時，彼此間保持10米以上的間距，避免工作中閑聊等情況的發(fā)生。

　　四、入戶維修

　　21、入戶穿鞋套，工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔。

　　22、攜帶統(tǒng)一工具箱，內(nèi)配常用工具、配件、地墊、抹布（兩塊：顏色一藍(lán)一白，藍(lán)色清理維修現(xiàn)場、白色擦拭客戶門把手）、維修收費(fèi)價目表等。

　　23、維修前有說明（對故障情況及收費(fèi)價格進(jìn)行說明），維修中有詢問，維修后有講解。

　　24、入戶維修完畢，詢問客戶有無其他需幫助事項(xiàng)，詢問有無要扔的垃圾，可幫其清理帶出；物業(yè)管理圈。離開客戶家，隨手關(guān)好門，并把里外的門把手擦拭干凈。

　　25、在客戶預(yù)約的時間準(zhǔn)時上門，家中無人時，將提示條通過門縫塞至客戶家。

　　五、環(huán)境規(guī)范

　　26、客戶服務(wù)中心整潔、物品擺放有序，VI系統(tǒng)規(guī)范。

　　27、無亂晾曬。

　　28、無衛(wèi)生死角，客戶動線、公共休閑區(qū)無漂浮垃圾。

　　29、樓梯扶手、園區(qū)椅、兒童游樂設(shè)施等干凈、無積灰。

　　30、樓道無黑廣告。

　　31、垃圾桶干凈、無破損，垃圾桶周邊無污染，垃圾無滿溢，垃圾房集中點(diǎn)無外溢無異味。建筑垃圾袋裝化。

　　32、道路及車庫等部位無積水。

　　33、水系清澈、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。

　　34、外立面無違章、園區(qū)無私搭亂建。

　　35、綠化無大面積斑禿、死苗（如有應(yīng)有整改措施和時限，并進(jìn)行可視化溫馨提示）。

　　36、草坪無雜草、修剪及時。

　　六、秩序維護(hù)

　　37、門崗內(nèi)外干凈、整潔，物品擺放有序。

　　38、有人值守門崗、中控崗、車輛收費(fèi)崗無脫崗。

　　39、值班人員精神飽滿，不在崗位瞌睡或睡覺。

　　40、對外來人員進(jìn)行詢問、登記；集中裝修期對小區(qū)裝修施工人員實(shí)行AB證管理。

　　41、車輛無占用消防通道、綠化及其他亂停放情況。

　　42、大堂門廳無三車（自行車、電瓶車、三輪車）。

　　七、設(shè)施設(shè)備

　　43、公共照明完好，客戶動線無照明盲區(qū)。

　　44、設(shè)備房干凈整潔，無銹蝕、跑冒滴漏現(xiàn)象。

　　45、電梯安全無故障運(yùn)行，消防系統(tǒng)完好，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)可正常使用。

　　八、管理動作

　　46、每天在客戶上下班高峰期安排管理人員（領(lǐng)班級以上）迎來送往，經(jīng)理每周上下班高峰各不少于1次。

　　47、進(jìn)行客戶深訪，全年100%覆蓋入住客戶，經(jīng)理每周深訪入戶數(shù)不少于2戶或入住戶數(shù)的2‰中的較大戶數(shù)。

　　48、每半月（國家法定假日除外）至少安排一次經(jīng)理接待日，每次接待時間不少于3小時，地點(diǎn)應(yīng)安排在小區(qū)主入口或主要通道，且監(jiān)控覆蓋范圍內(nèi)。

　　49、開展守夜人行動，項(xiàng)目經(jīng)理每周不少于一次夜查現(xiàn)場、分公司每月不少于一次夜查現(xiàn)場。

　　50、每季度在公區(qū)展示物業(yè)管理和服務(wù)開展情況。